Lei è MIRANDA PRISTLEY, regina e chief editor di Vogue. LEI DECIDE lo stile, le tendenze, la moda.

Ed è la protagonista del film il DIAVOLO VESTE PRADA.

Oggi andiamo a scuola da lei…per IMPARARE come NON si gestiscono le risorse umane quando vuoi motivarle.

E sì, perché che tu abbia visto il film o meno, sappi che il personaggio interpretato da Maryl Streep è cinico, privo di comprensione, con totale mancanza di empatia verso persone e situazioni, con un disprezzo dello spazio di privacy e una tensione continua a creare conflitti e tensioni. In tutto in nome e per conto del risultato.

A farne le spese?

Le 2 assistenti  personali, portate allo stremo della loro capacità di tolleranza, di ritmi di vita assurdi –  siamo a NYC –  e che vedranno affievolirsi sogni e obiettivi primari in nome di VOGUE e di MIRANDA PRIESTLEY.

Efficienza e risultati, paura e pressione. Questi gli ingredienti magici della n.1 di Vogue che stringe le unghie sulla gola dell’assistente appena entrata, che risponderà però colpo su colpo e con successo alle sue impellenti ed impossibili richieste. Grazie a qualità esattamente opposte: comprensione, apertura, empatia e un gran senso del dovere.

Eppure, oggi andremo a scuola proprio da lei: MIRANDA. Non tanto per apprendere i suoi modi, ruvidi e senza fronzoli, ma per guardare allo specchio il suo contraltare. Una fantomatica manager che è in grado di ottenere i MEDESIMI RISULTATI, motivando – udite udite – le risorse umane.

Perché alla fine, MIRANDA resta sola. A dirigere, certo. Ma sola.

Ed eccoti qui. Ci sei arrivato. Lo strumento manageriale per antomasia per IMPARARE A CRITICARE le tue risorse in modo COSTRUTTIVO E PRODUTTIVO.

Lo chiamano: FEEDBACK COSTRUTTIVO.

Una delle capacità più influenti nel coaching è quella di saper fornire un feedback sulle prestazioni (cioè informazioni rivolte agli impiegati riguardo lo svolgimento del loro lavoro) che sia efficace.

Il feedback permette alla risorsa di sapere se il lavoro che ha svolto è stato fatto bene o se ha bisogno di migliorare le sue prestazioni e in quale direzione. Questa capacità ha una stretta connessione con molti altri aspetti del coaching. 

Parte delle competenze richieste dal feedback diventano essenziali anche nel processo di delega di compiti, ad esempio. Più in generale, parte del processo di formazione ed istruzione degli impiegati, consiste proprio nel dargli un feedback mentre stanno imparando compiti nuovi o acquisendo nuove capacità.

Molto spesso i manager discutono con i loro impiegati di questioni di lavoro, presupponendo di essere stati chiari e di aver specificato COSA volevano ottenere o COME. Tuttavia, raramente riferiscono in maniera diretta, qual è la qualità della loro prestazione lavorativa in merito.

Il feedback sulle prestazioni, invece, deve essere diretto ed immediato.

ATTENZIONE: NON ruvido, cinico o sgarbato, ma diretto e immediato.

Ciò significa che, secondo una condotta di base, si deve far sapere agli impiegati come stanno portando avanti i loro sforzi o come stanno raggiungendo un determinato risultato, esattamente allo stesso tempo in cui ciò avviene.

Il feedback costruttivo dà informazioni specifiche, è centrato sulle questioni di fatto (risultati) ed è basato sull’osservazione.

Può essere di due tipologie:

  • Feedback positivo, cioè notizie o informazioni date ad a una risorsa in merito ad una prestazione lavorativa che ha dato risultati positivi.
  • Feedback negativo, cioè informazioni date alla risorsa in merito ad una prestazione che necessita ulteriori miglioramenti e che ha prodotto risultati diversi da quelli desiderati. Il feedback negativo NON ha lo scopo di sottolineare che la prestazione lavorativa è stata disastrosa, ma piuttosto di rilevare che i risultati raggiunti possono essere migliorati e in che modo.

MA QUALI SONO LE LINEE GUIDA PER DARE UN FEEDBACK COSTRUTTIVO?

Sono di fatto le medesime sia per il feedback positivo che negativo. ECCOTI qui di seguito, 4 elementi fondamentali che lo caratterizzano:  contenuto, modo, immediatezza e frequenza.

1) Contenuto

Il contenuto è ciò che TU dici in qualità di responsabile nel momento in cui sta fornendo un feedback costruttivo.

  1. Identifica  l’ambito cui si riferisce la prestazione lavorativa considerata. Nella prima frase in cui TU ti rivolgi all’impiegato, identifica subito l’ambito o l’argomento a cui il feedback si riferisce. Ad esempio: “Vorrei discutere con Lei dei Suoi progressi nel Progetto ABC”. Il progetto ABC è l’argomento del feedback.
  2. Fornisci dettagli di quanto è accaduto. E’ importante fornire dati osservabili, partendo proprio con il riconoscimento di questi dati. Fornisci esempi o qualsiasi altra testimonianza per delineare il quadro di cosa ha avuto luogo nello sforzo dell’impiegato per l’assolvimento del proprio lavoro.

UNA VOLTA TERMINATA LA FASE DI INCORNICIAMENTO DEL CONTENUTO PROCEDI FACENDO QUESTA DOMANDA: “Cosa ne pensa di ciò che è accaduto?”.

In questo modo, avrai già la visione della risorsa che sarà meno portata a difendersi e sarà più accogliente all’ascolto. La DIFENSIVA è un atteggiamento naturale del feedback, dato che si tratta pur sempre di una CRITICA.

E …diciamolo: A CHI PIACE ESSERE CRITICATO?

2) Modo

Il modo è come si comunica un feedback costruttivo.

  • Scegli uno stile di comunicazione diretto quando comunichi il messaggio;
  • Evita frasi del tipo ” C’è bisogno di” , o avresti dovuto…meglio optare per una indicazione diretta tipo “la prossima volta ritengo utile che si attui questo tipo di azioni…”
  • Opta per la sincerità ed evita di dare messaggi confusi: la sincerità non fa male se onesta e diretta.
  • Nelle situazioni di feedback positivo, esprimai il tuo apprezzamento;
  • Nelle situazioni di feedback negativo, esprimi la TUA preoccupazione, anziché la rabbia.
  • Comunicai il feedback direttamente alla persona interessata, SENZA UTILIZZARE mezzi di comunicazione tecnologici (come telefono, e-mail, ecc.)
  • Formula delle osservazioni NON dei giudizi. Non sono utili e non servono a generare nuovi comportamenti.

3) Immediatezza

L’immediatezza risponde alla domanda: “Quando si deve dare ad un impiegato il feedback per una prestazione lavorativa che richieda di essere sottolineata?”

La risposta a questa domanda è “il più presto possibile”. Il feedback dovrebbe essere dato in tempo reale, appena si verifica un incidente di percorso nella prestazione lavorativa, così che gli eventi verificatosi siano ben presenti nella memoria di tutti. Quando invece il feedback viene comunicato un pò di tempo dopo che il fatto si è verificato, la sua efficacia costruttiva viene sminuita.

4) Frequenza

La frequenza, infine, risponde alla domanda: “Quanto spesso i Suoi impiegati dovrebbero ricevere feedback costruttivo per le loro prestazioni?”

Questa linea guida è la più importante. E’ quella che permette a tutte le altre di funzionare.

La risposta alla domanda è che gli impiegati dovrebbero ricevere feedback costruttivo secondo una condotta di base che rifletta l’effettiva prestazione lavorativa di ogni impiegato in modo continuativo.

Osservando le prestazioni delle tue RISORSE considera questo: quanti di loro producono più sforzi e risultati che autorizzano a fornire un feedback negativo, piuttosto che positivo?

La maggior parte dei manager, tendono a dare feedback SOLO in caso di risutlati NON positivi, dimenticando l’importanza di schedulare sessioni di valutazioni anche POSITIVE.

E non solo per motivarle, ma perché i RISULTATI POSITIVI INSEGNANO AGLI IMPIEGATI molto meglio quale sia la CONDOTTA IDEALE da tenere per PERFORMANCE POSITIVE.
E’ fondamentale che TU sappia far  comprendere e dare una risposta alle risrose che stanno svolgendo bene il loro lavoro, così come si fa con quando stanno facendo qualcosa che non è altrettanto soddisfacente.

Dare un regolare feedback costruttivo, positivo o negativo che sia, è il segreto per un coaching di successo. E una azienda di successo.

Il feedback costruttivo è uno STRUMENTO MANAGERIALE FONDAMENTALE, per mantenere alti i livelli di performance delle risorse umane.

Se vuoi saperne di più e apprendere questo strumento, contattami qui:

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Coach Daniela Marrocco (docente Scuola di Coaching MCI)

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